El Telón de Fondo de una Transformación Digital Inesperada
Durante décadas, la interacción de los ciudadanos con los servicios públicos ha estado marcada por la burocracia y, a menudo, por una significativa «carga administrativa». Este término se refiere al esfuerzo y los obstáculos que las personas deben superar para acceder a beneficios o servicios a los que legalmente tienen derecho. Desde la complejidad de rellenar formularios hasta la necesidad de recopilar documentos extensos, estos procesos han disuadido a muchos de presentar solicitudes o quejas, dejando a un número considerable de individuos sin el apoyo que necesitan.
Sin embargo, un fenómeno reciente está cambiando drásticamente este panorama. La irrupción de la inteligencia artificial, especialmente de herramientas generativas como ChatGPT, ha simplificado drásticamente la capacidad de los ciudadanos para interactuar con las instituciones públicas. Este cambio ha sido tan profundo que el investigador Chris Schmitz lo ha denominado una «inundación agéntica» (agentic flooding), un concepto que describe el aumento masivo e inesperado de solicitudes y quejas a servicios gubernamentales en todo el mundo.
Antes de 2022, las estadísticas de quejas y solicitudes se mantenían relativamente estables. La entrada en escena de la inteligencia artificial ha facilitado la realización de trámites complejos, permitiendo a un mayor número de personas navegar por sistemas que antes resultaban inaccesibles o desalentadores. Este nuevo escenario no solo destaca la eficacia de la IA, sino que también subraya una necesidad latente en la sociedad de acceder a sus derechos de manera más sencilla.
La Cruda Realidad: Datos y Hechos de la Explosión de Solicitudes
Los datos recientes son contundentes y demuestran la magnitud de esta «inundación agéntica». En el Reino Unido, por ejemplo, las quejas ante el Defensor del Pueblo de Vivienda se dispararon de 2.600 en 2022 a más de 7.000 el año pasado, lo que representa un aumento de más del doble. Al otro lado del Atlántico, en Estados Unidos, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) experimentó un crecimiento quíntuple en las quejas durante el mismo período, una cifra que ilustra un cambio drástico en el comportamiento de los consumidores.
Este patrón no es exclusivo de los países anglosajones. Se observaron incrementos similares en las peticiones judiciales en Brasil y en las parlamentarias en Alemania, lo que indica un fenómeno global. El trabajo de Chris Schmitz, plasmado en un estudio exhaustivo que será presentado en la conferencia AI Ethics and Society, analiza 84 casos diferentes de posibles inundaciones agénticas en 11 jurisdicciones distintas. Su investigación revela una evidencia clara de cómo las herramientas de IA están transformando la manera en que las personas interactúan con los servicios públicos.
Es fundamental destacar que, aunque el estudio de Schmitz no afirma que la IA sea la causa directa del aumento, la correlación temporal es innegable. La mayoría de los 84 casos muestran un patrón donde las presentaciones eran relativamente planas antes de 2022 y luego aumentaron a una velocidad creciente a medida que la tecnología de IA se difundía. Además, la mayoría de los casos no han visto una desaceleración en ese crecimiento, lo que sugiere que esta tendencia probablemente continuará aumentando en los próximos años. El conjunto de datos completo de su investigación se encuentra disponible para consulta pública.
Schmitz señala que este incremento se debe a que la IA hace que estos procesos sean cada vez más sencillos. Antes, «podría haber sido una cuestión de reunir mucho contexto y pedirle a ChatGPT 3.5 con mucha precisión, ahora puede ser cuestión de simplemente pegar o tomar una foto de una carta con su aplicación Claude y obtener una respuesta bastante buena en una sola toma», explica. A diferencia de lo ocurrido con algunos programas de recompensas por errores (bug bounties), que vieron sus bandejas de entrada inundadas con informes de baja calidad generados por LLMs, Schmitz enfatiza que la mayoría de las nuevas solicitudes a los servicios públicos provienen de personas reales con reclamaciones legítimas. «La vasta mayoría de los casos que encontramos son de personas que tienen derecho a reclamar algo, reclamando por ello», afirmó.
Un Nuevo Amanecer para los Servicios Públicos en la Era de la IA: Oportunidades y Desafíos
El aumento masivo de solicitudes en servicios públicos, impulsado por la IA, no solo plantea desafíos, sino también una oportunidad sin precedentes para modernizar y reimaginar la administración pública. Si la «carga administrativa» era la barrera principal para que muchas personas hicieran valer sus derechos, la IA actúa ahora como un catalizador que derriba esas barreras, permitiendo que las solicitudes legítimas vean la luz.
Para Chris Schmitz, esta es una razón para el optimismo. Él ve en la «inundación agéntica» no un problema de spam, sino una señal de que es el momento de «repensar casi todo sobre cómo se ve este proceso». La capacidad de la IA para asistir a los ciudadanos en tareas complejas, como la preparación de declaraciones de impuestos o la presentación de quejas detalladas, es una muestra del potencial para crear sistemas más accesibles y equitativos. Este es un desafío considerable, que aún no hemos comenzado a abordar de lleno, pero que promete una redefinición de la relación entre el ciudadano y el Estado.
Sin embargo, el camino no está exento de obstáculos. La afluencia de solicitudes exige que los organismos públicos gestionen cinco veces más volumen con el mismo presupuesto, lo que inevitablemente tensionará los recursos existentes. Esto requerirá no solo la implementación de más herramientas de IA para la gestión interna, sino también una profunda reconsideración de los flujos de trabajo, la formación del personal y la infraestructura tecnológica. Además, la aparición y el uso de agentes de IA cada vez más autónomos plantea desafíos inherentes a los agentes de IA en términos de regulación, seguridad y responsabilidad.
En última instancia, la «inundación agéntica» impulsada por la IA nos obliga a confrontar una verdad fundamental: muchos sistemas públicos no estaban diseñados para ser accesibles a todos. Ahora, con la IA nivelando el campo de juego, la presión está en los gobiernos para adaptarse, innovar y construir servicios que no solo sean eficientes, sino verdaderamente inclusivos en esta nueva era digital.